Vì sao thiện ý đôi khi không tạo ra trải nghiệm dễ chịu?
Làm UI/UX nhiều năm khiến tớ nhận ra một sự tương đồng khá thú vị giữa sản phẩm và cuộc sống:
- Người làm sản phẩm thường nhìn vào ý nghĩa mình muốn tạo ra. Người dùng đánh giá sản phẩm bằng trải nghiệm.
- Con người cũng vậy. Một hành động xuất phát từ thiện ý không phải lúc nào cũng tạo ra trải nghiệm dễ chịu cho người nhận.
Đây là một số câu chuyện nhỏ đến mức người thực hiện thường không để ý. Nhưng lại đủ để tạo nên trải nghiệm khác nhau cho cùng một hành động.
1/ Khoảng cách của sự nhiệt tình
Hôm đó, cậu em khoá dưới nhắn tin cho tớ:
“Chị ơi, em hỏi cái này hơi kỳ xíu nha. Em có một bạn đồng nghiệp mới. Hôm trước máy tính bạn bị lỗi, em từng gặp lỗi đó nên qua hỗ trợ. Lúc ấy em không để ý nhiều, nhưng sau này nghĩ lại thì có thể cách em giúp hơi không ổn vì sau đó bạn ấy có vẻ né em. Chắc em đã làm bạn ấy không thoải mái.“
Tớ biết cậu ấy từ hoạt động chung của khoa. Em là kiểu người rất nhiệt tình. Thấy ai gặp khó khăn, phản xạ đầu tiên luôn là giúp một tay. Vì vậy tớ hỏi cậu ấy:
“Chuyện gì xảy ra lúc em giúp bạn ấy?“
“Bạn ấy ngồi trước máy tính. Em không nghĩ gì, tiện cúi xuống 1 tay gõ bàn phím, 1 tay cầm chuột nên vô tình vòng tay qua người bạn ấy. Sửa xong lỗi em mới để ý bạn ấy ngồi co người lại.“
Tớ đặt mình vào cô gái ấy, suy nghĩ một lúc:
“Chị nghĩ em nhìn ra đúng mấu chốt vấn đề rồi. Nếu là người ngồi trên ghế, chị nghĩ mình sẽ cảm thấy mất không gian riêng và cảm giác an toàn.“
“Vậy em phải làm sao đây chị?“
“Chỉ cần một lời xin lỗi thực lòng: “Hôm trước lúc giúp bạn sửa máy, lúc đó mình chỉ tập trung sửa lỗi thôi. Nhưng nghĩ lại mình thấy cách mình đứng lúc đó có thể làm bạn không thoải mái. Mình xin lỗi nha.” Lần sau em cứ bảo bạn ấy đứng lên trước nếu cần sửa trực tiếp là được.“
Và đó cũng là điều tớ thấy thú vị nhất trong câu chuyện này. Khi một người dùng gặp vấn đề, là một UI/UX Designer tớ không nói: “Nhưng tôi thiết kế nó với ý tốt.” Mà là: “Trải nghiệm của người dùng đã như thế nào? Mình có thể làm gì để trải nghiệm ấy thực sự tốt hơn?”
2/ Khoảng cách giữa bình thường và đáng nhớ
Công việc của tớ đôi khi về khá muộn. Những hôm như vậy, tớ thường đặt Grab để về nhà.
Thông thường, xe sẽ đưa tớ đến đúng điểm đến rồi rời đi ngay để nhận cuốc khác. Nhưng có một lần, sau khi dừng xe, bạn tài xế nhìn đoạn đường phía trước rồi nói:
“Chỗ này hơi tối, chị cứ vào nhà xong hết đi rồi em đi.“
Bạn ấy đứng đó. Chờ tớ mở cửa. Chờ tớ bước vào trong. Chờ đến khi đèn trong nhà bật lên rồi mới quay xe rời đi.
Khi nhìn chiếc xe xa dần trong đêm hôm đó, tớ cảm thấy sự biết ơn tràn ngập trong lòng. Vì bạn ấy để ý thêm một điều: cảm giác an toàn của khách hàng.
Một vài phút chờ đợi, với bạn ấy có thể chỉ là một hành động nhỏ. Nhưng với người nhận, đó lại là một trải nghiệm rất khác.
Điều này khiến tớ suy ngẫm rất lâu. Một sản phẩm tốt không chỉ giúp người dùng hoàn thành một tác vụ. Nó còn nhìn thấy những nhu cầu nằm ngoài dòng thao tác chính: cảm giác an tâm, sự tin tưởng và những điều nhỏ khiến người dùng cảm thấy được quan tâm.
Bạn Grab hôm đó đã cho tớ một bài học về UX mà không có trường lớp nào dạy: Đôi khi, điều tạo nên trải nghiệm đáng nhớ không nằm ở việc bạn làm được bao nhiêu. Mà nằm ở việc bạn nhận ra điều gì cần được làm dù không ai yêu cầu.
3/ Khoảng cách của ngữ cảnh
Trong những bữa cơm quen thuộc, tớ nhận ra một điều khá thú vị. Cùng một hành động gắp thức ăn. Nhưng điều thay đổi không nằm ở đôi đũa. Mà nằm ở khoảng cách giữa hai người.:
- Khi cha mẹ gắp thức ăn cho con cái, đứa trẻ có thể cảm nhận đó là yêu thương
- Khi người yêu gắp thức ăn cho nhau, hành động ấy trở thành một biểu hiện của sự thân mật
- Khi bạn bè thân thiết gắp thức ăn cho nhau, nó lại trở thành một hành động vui vẻ và chu đáo.
- Nhưng nếu một người bạn chưa đủ thân gắp thức ăn cho mình, cảm xúc có thể thay đổi: Người nhận có thể bắt đầu thấy ngượng ngùng, không biết nên phản ứng thế nào.
- Và nếu một người hoàn toàn xa lạ làm điều đó, phản ứng đầu tiên lại là bất ngờ và dè chừng.
Điều thú vị là hành động bên ngoài gần như không thay đổi. Nhưng trải nghiệm bên trong của người nhận lại thay đổi hoàn toàn.
Trong thiết kế, không có một yếu tố nào mang ý nghĩa cố định nếu tách khỏi ngữ cảnh. Một button màu đỏ không tự nhiên là tốt hay xấu. Nó phụ thuộc vào ngữ cảnh xuất hiện. Ở nút “Xóa tài khoản”, nó tạo cảm giác cảnh báo. Nhưng ở nút “Gọi hỗ trợ khẩn cấp”, nó lại tạo cảm giác an toàn.
Cùng một thành phần. Khác ngữ cảnh. Trải nghiệm sẽ hoàn toàn khác nhau. Người thiết kế không thể loại bỏ ngữ cảnh ra khỏi quyết định của mình. Con người cũng vậy. Một hành động không tự mang theo ý nghĩa cố định. Ý nghĩa của nó được tạo ra bởi mối quan hệ, hoàn cảnh và cảm nhận của người nhận.
Bởi cuối cùng, UX không bắt đầu từ màn hình. Nó bắt đầu từ con người: Từ việc chúng ta học cách để ý và học cách nhìn thế giới qua trải nghiệm của người đang sống trong đó.