Tớ thường đọc các Case study để học hỏi ý tưởng và cách giải quyết vấn đề của họ. Cũng vì thế, đôi khi tớ bắt gặp những ý tưởng mình thích đến mức chỉ chờ một ngày tìm được sản phẩm phù hợp để đưa nó vào.
6 năm trước, trong giai đoạn đầu chuyển hướng sang thiết kế các hệ thống B2B và App phức tạp, tớ từng đọc một UX Case study: Chuyển đổi Back Office ngân hàng khá tâm đắc. Trong Case study, UXDA kể lại cách họ chăm chút cho màn hình đăng nhập. Đó là nơi đầu tiên chào đón nhân viên mỗi sáng. Ý tưởng của họ là hiển thị một ảnh phong cảnh cùng một câu trích dẫn ngẫu nhiên mỗi lần đăng nhập. Mục tiêu đơn giản: mang lại “tâm trạng bình yên” cho một ngày sắp đến.
Tác động tinh thần từ 1 câu quote/hình ảnh mỗi sáng là hiện tượng có thật trong tâm lý học.
Ý tưởng này khiến tớ đặc biệt thích thú bởi nó khá đơn giản. Chi phí thực hiện gần như bằng không. Chỉ cần một bộ những câu quote, sau đó cho hiển thị random mỗi lần đăng nhập.
Vì vậy tớ đã tự nhủ: “Nếu có cơ hội, mình sẽ áp dụng ý tưởng tạo động lực này mới được!”
Dự án đầu tiên: Sản phẩm cho nhân viên kiểm tra thiết bị nhà máy
Rồi cơ hội đã đến khi tớ được giao thực hiện sản phẩm đầu tiên phục vụ cho nhân viên kiểm tra thiết bị nhà máy.
Khảo sát nhanh và một số buổi trò chuyện đã vẽ được sơ lược về công việc của checker. Công việc kiểm tra thiết bị nhà máy là công việc lặp đi lặp lại. Mỗi ca lại đến đúng thiết bị, kiểm tra hư hỏng, báo cáo và quay về. Một vòng khép kín từ ngày này qua ngày khác trước những cỗ máy công nghiệp.
Một vài phản hồi chia sẻ sự chán nản của mình vì công việc lặp lại. Điều đó khiến tớ nghĩ:
Có lẽ đây chính là nơi ý tưởng mình từng rất thích có thể phát huy tác dụng.
Khách hàng nghiệm thu sản phẩm.
Trong buổi hướng dẫn sử dụng tớ gặp cả đội, yêu cầu từng người thao tác thử và hỏi cảm nhận. Đây cũng là lần đầu checker thật chạm vào tính năng. 5 người đọc quote và phản hồi: Ừ, hay đấy! — dù mô tả tác động tinh thần chỉ ở mức chút chút. 16 người còn lại gần như bỏ qua câu quote này.
Tớ đã mong mỗi lần gặp lại, nhân viên sẽ rạng rỡ hơn một chút. Nhưng phản hồi thực tế cho riêng ý tưởng này không như tớ kỳ vọng dù là không ảnh hưởng đến sản phẩm nói chung.
Vậy điều gì đã khiến ý tưởng tạo động lực này chưa thành công như tớ nghĩ?
Đi tìm nguyên nhân
Sau phỏng vấn nhân viên kiểm tra thiết bị (Checker), tớ nhận ra vấn đề nằm ở một thứ mà tớ gọi là:
Khoảng đệm nhận thức
Checker vào ca trong trạng thái đầu óc đã chạy sẵn danh sách công việc. Thiết bị nào cần kiểm tra trước, lỗi tìm được trước đó đã sửa chưa? Không có khoảng “chờ” nào giữa lúc đăng nhập và lúc bắt đầu làm — nó chảy thẳng một mạch.
Case study gốc có ngữ cảnh nhân viên văn phòng/ngân hàng. Công việc bắt đầu bằng việc ngồi vào bàn, mở máy tính, chưa lập tức cần vận động tay chân. Họ có khoảng đệm nhận thức — vài giây não “rảnh” để tiếp nhận cảm xúc, trước khi bận tính toán việc phải làm tiếp theo.
Checker đầu ca không có khoảng đệm nhận thức đó. Không phải vì thiếu vài giây để đọc một câu — mà vì não đã tập trung hết vào nhiệm vụ.
Phát hiện này khiến tớ nhớ lại một câu chuyện tại văn phòng. Tình cờ hôm đó đồng nghiệp của tớ mua được một cuốn sổ nhỏ. Mỗi trang là một câu nói về một điều tốt đẹp cho một ngày. Bạn ấy tự tay lật ngẫu nhiên, rồi quay sang đọc to câu nhận được với giọng rất hào hứng: “Hôm nay tớ ra câu này, đúng ghê.” Vài người xung quanh cũng hào hứng lật theo để tìm cho mình một “thông điệp riêng”.
Đó chính là khoảng đệm — đầu giờ, đủ rảnh để dừng lại vài giây cho một điều nhỏ như vậy.
Kết quả tìm ra trái ngược hoàn toàn với điều tớ mong đợi, nhưng tớ phải gật đầu chấp nhận rằng: Tớ đã nhìn đúng vào vấn đề, nhưng đã quá nhanh khi nối nó với một giải pháp mình vốn đã thích.
Dự án thứ hai: Asset Proof
Khi làm Asset Proof – dự án tương tự tớ nhận được nhờ kinh nghiệm từ dự án dành cho checker này.
Lần này tớ bỏ hẳn câu quote. Thay bằng thứ checker thực sự cần lúc bắt đầu ca: Lời ghi chú của ca trước gửi lại cho ca sau. Nó giúp checker biết ngay ca trước đã phát hiện gì và có điều gì cần chú ý trước khi bắt đầu công việc của mình.
Và thay vì để họ dừng ở một trang chào mừng, luồng đăng nhập lần đầu được đẩy thẳng vào công việc — không qua Home.
Tính năng được dùng đều, và nhân viên đón nhận tích cực hơn hẳn.
Điều kiện để một ý tưởng hay thực sự có tác dụng
Ý tưởng gốc thực sự thú vị. Tác động tinh thần từ một hình ảnh hay một câu nói mỗi sáng là có thật.
Nhưng tớ đã đặt ý tưởng nhầm chỗ — ngay vào khoảnh khắc đầu óc người dùng đã dồn hết vào nhiệm vụ, khi khoảng đệm nhận thức của họ gần như bằng không. Vì vậy sau này tớ luôn tự nhủ:
Một sáng kiến dù hay đến đâu cũng chỉ phát huy tác dụng khi người dùng có khoảng đệm nhận thức để đón nhận nó.
Từ đó, tớ đọc case study khác đi. Không chỉ hỏi “giải pháp này là gì”, mà sẽ tự hỏi thêm:
Điều kiện nào đã âm thầm có sẵn để giải pháp đó hoạt động — điều kiện mà chính tác giả cũng không nhắc tới.
Tớ tiếc là dự án dành cho nhân viên kiểm tra thiết bị nhà máy cũ đã kết thúc. Tớ không còn cơ hội để đổi tính năng đó thành thứ hữu ích hơn cho đúng người dùng của nó. Nhưng đó cũng là một bài học đáng giá đã giúp tớ trưởng thành hơn ở dự án tiếp theo.