Trong 6 tháng qua, một công ty cung cấp phần mềm ngân hàng, ITTI Digital, đã trải qua một sự thay đổi lớn. Họ đã hợp tác với UXDA để hoàn toàn chuyển đổi giải pháp Back Office​​ ngân hàng cho 1 Core-Banking đã tồn tại 15 năm.

Sự chuyển đổi này cần đảm bảo gia tăng đáng kể về tốc độ dịch vụ của ngân hàng, năng suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng. Thời gian tiếp cận công việc của nhân viên giảm từ vài tuần xuống còn vài giờ. Ngoài ra, khả năng xảy ra sai sót từ con người gây ra đã giảm đáng kể. Giải pháp mới cho Core Banking đã cung cấp cho ITTI Digital cơ hội để mở rộng ra thị trường toàn cầu. 

Viết bởi Alex – Founder/ CEO/ UX Strategist & Inese Novikova – Lead UX Architect & Consultant tại UXDA

Nguồn: https://www.theuxda.com/blog/banking-back-office-transformation-ux-case-study

Với sự cho phép của ITTI Digital. Chúng tôi chia sẻ từng bước nghiên cứu điển hình cho thiết kế hệ thống Back Office​​ ngân hàng thế hệ tiếp theo. Một sản phẩm chắc chắn sẽ thay đổi cuộc chơi trong ngành. 

Chuyển đổi Core Banking Digital 2020 chiến thắng giải thưởng IF Design nổi tiếng thế giới

Vài tháng sau khi Case study được công bố. Đã có thông báo rằng hệ thống Core Banking được thế kế bởi UXDA đã nhận được một trong các giải thưởng nổi tiếng nhất thế giới: IF Design Award.

Giải thưởng thuộc hạng mục thiết kế dịch vụ cùng với Apple. Ghi nhận cho thẻ Apple nổi tiếng: Thiết kế dịch vụ tài chính số. 

Ban giám khảo gồm 78 chuyên gia thiết kế hàng đầu trên khắp thế giới. Công nhận giải pháp Back Office​​ ngân hàng chuyển đổi UX/UI core banking của UXDA đã thực hiện được sứ mệnh truyền cảm hứng. Dẫn dắt ngành tài chính đến một tương lai tốt đẹp hơn.

Vấn đề: Sự lạc hậu của Back Office ngân hàng làm hỏng trải nghiệm người dùng

Có một sự thật vốn được giấu kín. Đó là các giải pháp cho hệ thống Back Office ngân hàng đang gây ra nhiều vấn đề. Bản thân các ngân hàng cũng bị lúng túng với các giải pháp lạc hậu. Trái ngược với vẻ ngoài hiện đại của họ. 

Một hệ thống Back ​Office ngân hàng lỗi thời có tác động mạnh mẽ hơn ta thấy lúc đầu. Nó làm giảm đáng kể tốc độ, chất lượng và giá trị dịch vụ khách hàng cung cấp. Nhưng, quan trọng nhất, thiết kế hệ thống ngân hàng như vậy sẽ chứng minh cho nhân viên rằng ngân hàng đã không coi trọng cách tiếp cận kỹ thuật số hiện đại. Do đó, mặc dù các giải pháp liên quan đến khách hàng có vẻ tốt. Thì văn hóa bên trong nội bộ thường bị tác động tiêu cực do thiếu các giải pháp lấy con người làm trung tâm. 

Vì vậy, sự thật phũ phàng là ngày nay các giải pháp Back Office ngân hàng đều chậm, phức tạp, vụng về. Khiến nhân viên mắc lỗi thay vì giúp họ tránh nó. 

Chuyển đổi kỹ thuật số trong các dịch vụ tài chính. Cứu rỗi ngành ngân hàng bằng cách phá vỡ nó 

Thách thức chính của ITTI Digital khi bắt đầu làm việc với UXDA là phá bỏ để tạo ra giải pháp Back Office​​ ngân hàng chưa bao giờ có trước đây. 100% tập trung vào nhân viên. Một giải pháp tính đến tất cả các khó khăn, nhu cầu, nhiệm vụ hằng ngày của nhân viên. Giúp công việc của họ dễ dàng hơn, thú vị và mang lại nhiều ý nghĩa hơn. Dưới góc độ là người dùng cuối của Back Office​​ ngân hàng. 

Để thực hiện điều này, Phương pháp thiết kế tài chính duy nhất của UXDA. (UXDA unique Financial Design methodology) đã được sử dụng. Phương pháp này đã được phát triển trên 10 năm. Chứng minh được sự thành công cho hơn 70 sản phẩm ngành tài chính trên khắp thế giới. Sự chuyển đổi ngân hàng kỹ thuật số ITTI có thể được chia thành 4 giai đoạn. Theo Phương pháp thiết kế tài chính của UXDA: 

1. Đồng cảm: Sức mạnh tối thượng của tầm nhìn kết hợp

Mỗi điểm thành công được định nghĩa bởi một tuyên bố mục tiêu rõ ràng. Trong giai đoạn này, cùng với ITTI. Chúng tôi chắt lọc và phát triển để hiểu Công ty sẽ đi đến đâu với sản phẩm mới. Từ quan điểm của dự án thành công. Việc chắc chắn rằng tất cả các bên liên quan có cùng quan điểm về thành quả của dự án là tối quan trọng.

Phỏng vấn các bên liên quan: Đó là tam giác hay hình vuông ?

Một trong những thách thức lớn nhất là thường những team lớn khó đạt được sự hiểu biết chung. Mỗi người có tầm nhìn của riêng họ về chiến lược công ty. Cũng như các mục tiêu mà sản phẩm cần đạt được. 

Kịch bản tệ nhất là, tất cả các thành viên nhóm đều chắc chắn rằng họ nghĩ như nhau. Cho ​​đến khi phải đối mặt với các vấn đề phát sinh do sự hiểu nhầm. 

Bắt đầu giai đoạn nghiên cứu

Bằng cách tiến hành phỏng vấn với các bên liên quan của ITTI Digital. Bằng cách này, chúng tôi đã liệt kê được các điểm sơ bộ tổng thể về kinh doanh. Động lực cho việc tái thiết kế sản phẩm đang có của khách hàng. 

ITTI đã tìm đ​ến UXDA. Sau khi tự cố gắng để khiến sản phẩm của họ tập trung vào người dùng hơn. Họ đã nghe nhiều về Trải nghiệm người dùng và Tư duy thiết kế. Nhưng nỗ lực để ứng dụng nó đã không thành công. Họ không thể tìm ra được họ thiếu sót điều gì. ITTI Digital nhận ra rằng đó không chỉ về thiết kế giao diện hay các tính năng sản phẩm. Đấy là lý do họ quyết định tin tưởng vào Phương pháp thiết kế tài chính của UXDA.

Bước vào hành trình lớn

ITTI Digital hướng đến điều gì đó quan trọng hơn là chỉ tạo ra một sản phẩm hấp dẫn. Họ đã sẵn sàng để bước lên cấp độ cao hơn trên thị trường.

Tại thời điểm này. Họ chưa nhận ra rằng quyết định này sẽ dẫn họ bước vào một hành trình lớn. Trong nhiều tháng tiếp theo, ITTI Digital đã trải qua sự chuyển mình can trường. Hiện thực hóa triết lý thiết kế lấy người dùng làm trung tâm. Trong toàn bộ nền tảng kinh doanh gồm chiến lược, quy trình, văn hóa và dịch vụ khách hàng.

Qua việc phỏng vấn các bên liên quan. ITTI Digital đã có được cái nhìn rõ ràng về những thay đổi khổng lồ cần thiết trong sản phẩm. Cũng như cách tiếp cận kinh doanh tổng thể của​​ họ. Đây là cách duy nhất để đạt được các mục tiêu mong muốn. Bất chấp sự phức tạp khủng khiếp và những thay đổi được kỳ vọng dường​​ như bất khả thi. 

Một vài thành viên của ITTI Digital cảm thấy nuối tiếc. Khi giải pháp cũ đã đến lúc yên nghỉ sau 10 năm cống hiến. Nhưng cùng lúc đó, họ lại chắc chắn rằng đó là điều đúng đắn. Công ty đã sẵn sàng cho cuộc cách mạng nội bộ.

Product Audit (Đánh giá tính hợp pháp sản phẩm): Chúng ta có gì ?

Sau khi có được bức tranh tổng quan của ITTI Digital. Về triết lý kinh doanh, chiến lược và mục tiêu. Chúng ta đã điều tra các giải pháp và sai sót đang tồn tại. Ở giai đoạn này, điều quan trọng là không bỏ lỡ giá trị và lợi thế chính của sản phẩm. Khám phá nó từ góc độ người dùng. Hàng trăm chức năng và kịch bản sử dụng của người dùng có thể dễ dàng đánh lạc hướng. Làm ẩn đi giá trị cốt lõi của sản phẩm. 

Từ cái nhìn đầu tiên, sản phẩm ban đầu của ITTI đã bị phân mảnh và quá tải về chức năng. Giao diện gợi nhớ cho chúng ta về Windows 98. Giống như hầu hết các giải pháp Core-Banking đang tồn tại. Thay vì giúp cho nhân viên, nó chỉ khiến họ bối rối hơn. Đó là lý do nhân viên phải mất đến hàng tuần để học cách sử dụng. 

Hector, giám đốc sáng tạo của ITTI Digital đã làm rõ cho team UXDA về hệ thống cũ. Thông thường, nhà cung cấp biết rõ về sản phẩm của họ vì thế không nhận ra sự phức tạp của nó. Trong khi hướng dẫn chúng tôi về hệ thống cũ. Team ITTI Digital đã có cơ hội để nhìn lại sản phẩm​​ của họ từ một hướng khác. Xuyên suốt quá trình này, chúng tôi đã hỏi nhiều câu hỏi từ vị thế của một người sử dụng. Hector đã tự ghi nhận rằng giải pháp cũ dường như nặng nề. Những chức năng ​​bổ sung không có ý nghĩa.

Phân tích đối thủ cạnh tranh: Học từ những đối thủ của chúng ta

Trong suốt giai đoạn này, chúng tôi đã lướt qua các đối thủ cạnh tranh. Giải pháp Back Office​​ ngân hàng của họ và cách họ định vị chính mình trên thị trường. Chúng tôi quan sát cả những thành công và thất bại cũng như lợi thế và điểm yếu của họ về trải nghiệm khách hàng. Điều này mang đến một cái nhìn rõ ràng về nền tảng của ngành cho toàn team.

ITTI Digital đã phát hiện ra cơ hội lớn để tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của họ. Thực tế là phần lớn sản phẩm Back Office​​ ngân hàng hiện tại đều bất tiện và lỗi thời. Điều này mang đến cảm hứng cho toàn team. Nhân đôi động lực của team trong việc tiến tới cung cấp một cách tiếp cận hoàn toàn mới. Với một sản phẩm hoàn toàn sáng tạo và mang tính cách mạng.

2. Nghiên cứu: “Khó khăn và cách giải quyết nó” sẽ định nghĩa mọi thứ

Cốt lõi của việc tái sinh toàn bộ hệ thống Back Office​​ ngân hàng của ITTI Digital. Là nghiên cứu người dùng. Bỏ qua giai đoạn này có thể dẫn đến việc đi sai hướng hoàn toàn. Thậm chí có khả năng dẫn đến việc tung ra một sản phẩm hoàn toàn vô dụng.

Lúc khởi đầu, có lẽ ITTI Digital nghĩ rằng họ hiểu tường tận về khách hàng của mình. Tuy nhiên, qua nghiên cứu, họ đã khám phá ra rằng những giả định của họ về những điều khách hàng cần và muốn đều không thực sự khớp với thực tế. Việc gặp và cố gắng đồng cảm với người thật là điều thực sự cần thiết. 

Chân dung người dùng: Vẽ ra khuôn mặt cho một cái tên

Nghiên cứu về chân dung người dùng của ITTI Digital là nền tảng cho một giải pháp. Không chỉ mang đến tính thẩm mỹ. Mà quan trọng hơn, nâng cao tính thực tế và khả năng sử dụng. Ở đây, may mắn là chúng tôi liên hệ được với người đang sử dụng sản phẩm mỗi ngày. 

ITTI Digital đã nhận thức được nhu cầu, cảm xúc và trở ngại của nhân viên họ. Hơn hết là hiểu chi tiết về thói quen, nhiệm vụ của vị trí khác nhau trong ngân hàng.

Nghiên cứu

Tạo ra chân dung người dùng cho ITTI Digital yêu cầu một lượng nghiên cứu khổng lồ. Chúng tôi dã thu thập dữ liệu từ:

• Dữ liệu nội bộ của ITTI Digital
• Các cơ sở dữ liệu được công bố rộng rãi 
• Nghiên cứu
• Cơ sở dữ liệu của UXDA
• Phỏng vấn người dùng cuối

Hầu hết những thông tin và hiểu biết có giá trị nhất đã được thu lượm từ các buổi phỏng vấn người dùng. Điều này tạo ra kết nối cảm xúc với những người dùng tiềm năng và giúp bạn cảm nhận được các điểm trở ngại của họ và đồng cảm với trải nghiệm hiện tại của họ. Cảm ơn ITTI Digital, chúng tôi đã có cơ hội để phỏng vấn 21 người dùng thực sự, những người đang hàng ngày xử lý công việc với hệ thống Back Office​​ ngân hàng cũ. 

Tôi đã không chắc về việc liệu những nhân viên có sẵn lòng chia sẻ hiểu biết của họ về hệ thống cũ, nhưng rồi tôi phải ngạc nhiên khi càng có nhiều người sẵn lòng chia sẻ suy nghĩ của họ. Đây hóa ra là một giai đoạn tràn đầy cảm xúc của toàn bộ tiến trình, vì nhân viên rất muốn nói ra, và lần đầu tiên chúng tôi thực sự khám phá được nhu cầu thực tế của người dùng, thứ mà hệ thống hiện tại không đáp ứng được. 

Đánh giá

Hector Ojeda, Giám đốc sáng tạo ITTI Digital 

Những nhân viên dường như đã trông chờ khoảnh khắc này từ lâu. Họ hăng hái chia sẻ suy nghĩ và cảm giác của mình về hệ thống Back Office​​ ngân hàng cũ. 

Những nhân viên cảm thấy hệ thống hiện tại đã quá tải và phức tạp. Thậm chí sau 15 năm làm việc trong ngân hàng, người dùng vẫn​​ không hiểu được tất cả các tính năng của hệ thống. Thật không may, thay vì giúp đỡ, phần mềm ngân hàng đã tạo ra khó khăn. 

Các ngân hàng có nhiều phòng ban, bộ phận và những vị trí công việc khác nhau, nhưng dựa trên dữ liệu thu thập được, đủ để tạo ra 4 Chân dung người dùng ở các vị trí khác nhau trong ngân hàng:

• Chuyên gia dịch vụ khách hàng
• Giám đốc chi nhánh
• Nhân viên tác nghiệp Back Office​​ ngân hàng
• Quản lý rủi ro

Việc xây dựng 4 chân dung người dùng này cho phép chúng tôi có được cái nhìn chi tiết vào “Việc cần làm của nhân viên” hay còn được gọi là các “kịch bản người dùng” bằng cách đưa các tương tác kỹ thuật số vào trải nghiệm và bối cảnh của người dùng thực. Dù sao thì, cuối cùng hệ thống ngân hàng nên hữu dụng cho mọi phòng ban và vị trí của ngân hàng nhờ kiến trúc phù​​ hợp với toàn bộ công việc của khách hàng thuê sản phẩm.

Bản đồ đồng cảm

Chúng tôi đã có một ngày đặt mình vào khách hàng để trải nghiệm cuộc sống hằng ngày của nhân viên ngân hàng, và chúng tôi đã phát hiện ra nhiều điểm bất lực và cảm xúc tiêu cực gây ra bởi hệ thống hiện tại của họ. Điều này cho phép chúng tôi tạo ra “Bản đồ đồng cảm – Empathy maps”, thu thập những gì người dùng nghĩ và cảm thấy về việc thực thi nhiệm vụ của họ. Điều này xác định ngữ cảnh giá trị cho việc nhận định những việc cần làm trước đó.

Một bản đồ đồng cảm cho phép chúng ta định nghĩa nhiều điểm khó khăn của nhân viên mà chúng ta nghĩ đến. Đây sẽ là cột mốc quan trọng trong khai thác tiềm năng giá trị sản phẩm. Đôi lúc, những hiểu biết này khó được chấp nhận với chủ sở hữu sản phẩm bởi vì họ thích tin rằng mọi thứ đang ổn. Nhóm ITTI Digital đã vỡ òa khi thấy những điều này được tìm ra và đã dùng nó cho việc cải tiến. 

Hiểu biết chính từ nghiên cứu người dùng

Nhân viên cảm thấy:

• Hệ thống khiến họ cảm thấy liên tục căng thẳng và lo lắng về việc mắc lỗi
• Thậm chí những nhiệm vụ đơn giản cũng mất nhiều thời gian và mất đi hiệu quả
• Không thể nhìn được tổng quan tiến triển KPIs của họ
• Thật phức tạp khi phải nhớ tất cả các bước cần thiết để kích hoạt chức năng cần thiết, vì vậy những nhân viên đã sử dụng sổ ghi chú giấy vì nó rẻ;
• Tất cả những nhiệm vụ cần làm được viết vào mảnh giấy dán ghi chú, thật lộn xộn, mất độ ưu tiên và là nguyên nhân nhiều nhiệm vụ bị “bốc hơi”
• Họ đã sử dụng nhiều giải pháp khác nhau, ví dụ, MS Word cho ghi chú, MS Excel cho tạo lịch biểu và Whatsapp để nhắn tin với đồng nghiệp.

3. Định nghĩa: Tìm một phương án giải cứu thế giới 

Giờ là lúc tổng hợp lại tất cả những hiểu biết của chúng ta về kinh doanh, người dùng, sản phẩm và đặt tất cả chúng trên một dòng thời gian. Dòng thời gian này cơ bản sẽ cho chúng ta biết cách người dùng tương tác với sản phẩm theo từng bước. Kết quả là, chúng ta có thể so khớp hàng trăm phát hiện mà chúng ta đã tìm ra trước đó, cuối cùng, tìm ra ý tưởng sản phẩm sẽ mang đến những giải pháp cần thiết. 

Bản đồ hành​​ trình khách hàng(User Journey Map): thiết kế trải nghiệm người dùng lý tưởng 

Bản đồ hành trình khách hàng là một bước ngoặt lớn cho việc kinh doanh và văn hóa của ITTI Digital. Nó phân chia mọi thứ theo điều kiện “trước” và “sau” bằng việc tạo ra sự chuyển đổi tư duy hoàn toàn về cách công ty nhìn về sản phẩm, người dùng, thậm chí là quy trình kinh doanh nói chung.

Ý nghĩa

Bản đồ hành trình khách hàng là một thành phần phổ biến của tiến trình Trải nghiệm khách hàng, nhưng chúng ta có điều chỉnh nó, thêm vào những phương pháp bUP(Basic Unified Process – quy trình thống nhất cơ bản) đặc trưng được tạo bởi Alex Kreger, CEO của UXDA, người được sinh ra để tạo nên trải nghiệm thú vị, người đã nghiên cứu cách ba thành phần quan trọng nhất của dự án: Kinh doanh, người dùng, sản phẩm đã ảnh hưởng và tương tác với những thành phần khác như thế nào. 

Bản đồ hành trình khách hàng là một trong những tài nguyên chuyển giao đồ sộ và quan trọng nhất của dự án ITTI Digital. Nó được tạo bởi một hội thảo suốt 2 tuần liền với những cuộc gọi đầy căng thẳng với nhóm ITTI Digital. Sự tham gia tích cực của họ là vô cùng quan trọng vì đây là bước quan trọng để đảm bảo rằng tất cả các thành viên được chia sẻ cùng sự hiểu biết về những gì khách hàng trông đợi từ sản phẩm và cách người dùng sẽ tương tác để đạt được điều đó. 

Thách thức

Việc tạo ra Bản đồ hành trình khách hàng là một thách thức, bởi vì chúng ta có nhiều khách hàng khác nhau truy cập vào nhiều tính năng khác nhau. Trong suốt hội thảo, chúng tôi đã thay đổi UJM Framework (cấu trúc Bản đồ hành trình khách hàng) 5 tới 6 lần cho đến khi chúng tôi tìm được cách tốt nhất để thể hiện một tiến trình hoàn thiện của người dùng. Tổng cộng, có 745 trường dữ liệu đã được thêm vào bản đồ hành trình của ITTI Digital. 

Đầu tiên, chúng tôi đã hoàn thành tất cả những kịch bản người dùng khả thi của ITTI Digital ở mỗi tương tác với hệ thống Back Office​​ ngân hàng và định nghĩa cảm nhận cũng như cảm xúc ở mỗi bước. Theo cách này, chúng ta đã ghi nhận được những khó khăn chính, biến những điều đó thành những trải nghiệm thú vị. 

Bản đồ hành​​ trình – Người dùng

Tiếp theo, chúng tôi nhìn vào sản phẩm mới từ góc độ người làm kinh doanh. ​Ở đây, chúng tôi đã định nghĩa những mục tiêu kinh doanh của ITTI Digital, không chỉ trong mỗi tương tác của người dùng với hệ thống Back Office​​ ngân hàng mà còn cả các hiệu suất kinh doanh(KPI) để làm rõ cách ITTI Digital đo lường sự thành công. 

Bản đồ hành​​ trình – Kinh doanh

Sau khi tìm tòi bối cảnh kinh doanh, chúng tôi chuyển đổi đến phần sản phẩm. Dựa trên tất cả những hiểu biết chi tiết đã thu thập được từ những bối cảnh người dùng, cảm nhận và khó khăn, cũng như mục tiêu kinh doanh và KPI, chúng tôi đã có thể xác định được chính xác chức năng và tính năng mà hệ thống Back Office của ITTI Digital nên có. Trong suốt giai đoạn này, chúng tôi phải ghi nhớ đây là một giải pháp nội bộ của ngân hàng, vì vậy mỗi tính năng và luồng xử lý phải đáp ứng các yêu cầu bảo mật nghiêm ngặt.

Bản đồ hành trình – Sản phẩm

Cuối cùng, dựa vào sự tổng hợp tất cả hiểu biết chuyên sâu ở mỗi điểm tiếp xúc, chúng tôi đã có thể xác định được giải pháp sản phẩm khả thi, với các tính năng mà chúng tôi thêm vào hệ thống Back Office ITTI Digital mới.

Bản đồ hành trình người dùng hoàn chỉnh của hệ thống Back Office ITTI Digital thế hệ kế tiếp

Khi chúng tôi thảo luận những kết quả của Bản đồ hành trình người dùng với nhóm ITTI Digital, Hector đã bày tỏ sự phấn khích với những chức năng mà chúng tôi đưa vào để giảm tải cho nhân viên, đáng chú ý là: 

Tôi nghĩ giải pháp mới của chúng ta sẽ biến những giấc mơ của tất cả nhân viên ngân hàng thành sự thật. 

Hector Ojeda, Giám đốc sáng tạo ITTI Digital

Cho đến giai đoạn dự án này, ITTI Digital vốn có cái nhìn phân mảnh về hệ thống Back Office​​ ngân hàng của họ; họ nhìn nhận nó như là “những module riêng biệt”. Cách nghĩ này cũng phổ biến trong ngành ngân hàng, nhưng, từ ngữ cảnh của người dùng, các nhân viên ngân hàng không quan tâm đến việc có bao nhiêu hay những loại module (thành phần) mà hệ thống có; họ nhìn nhận nó như một tiến ​​trình liên tục. Nhận ra điều này có thể mang đến sức mạnh đáng kể cho đội ngũ sản phẩm thúc đẩy trải nghiệm khách hàng trong các dịch vụ tài nhờ chuyển đổi kỹ thuật số, bởi giờ chúng phù hợp với mục tiêu kinh doanh và thích hợp với nhu cầu người dùng thông qua kỹ thuật số.

Vào cuối tiến trình tạo Bản đồ hành trình người dùng, Hector đã thừa nhận:

Chúng tôi thấy giá trị của Bản đồ hành trình người dùng mang đến không chỉ trong dự án này mà còn cho tương lai của công ty. Chúng tôi đã đi từ một viễn cảnh phức tạp, khó khăn và rời rạc đến một tầm nhìn tổng thể và minh bạch cho tiến trình khổng lồ phù hợp với nhu cầu người dùng. 

4. Ý tưởng: “Khung xương chống đạn” của dự án

Giai đoạn này cho phép chúng ta nghĩ ra các giải pháp dựa trên những ý tưởng chúng ta đã tạo ra với ITTI Digital, liên quan đến Bản đồ hành trình người dùng của họ. Ở giai đoạn thiết yếu của chuyển đổi ngân hàng kỹ thuật số này, chúng tôi chuyển đổi tầm nhìn về trải nghiệm người dùng lý tưởng thành kiến trúc và hoạt động của sản phẩm đa dữ liệu. 

Hệ thống này chứa hàng tấn dữ liệu, đó là thách thức để tổ chức và hiển thị nó theo cách trực quan, có ý nghĩa và dễ hiểu với người dùng. Chúng tôi tin rằng nhiều dịch vụ tài chính thực sự thuộc về kinh doanh dữ liệu bởi đây là công việc mà người dùng yêu cầu họ phải làm hoàn hảo. 

Kiến trúc thông tin: Mọi thứ theo thứ tự

Chúng tôi đã cố gắng để làm hệ thống Back Office​​ ngân hàng của ITTI Digital đơn giản và dễ hiểu nhất có thể, tâm niệm rằng tất cả các thông tin dịch vụ được chia thành 2 phần: 

• Một là thông tin cá nhân cho nhân viên ngân hàng
• Một là các tính năng kết nối với công việc của khách hàng

Đặc điểm​​ phức tạp của sản phẩm ITTI Digital là yêu cầu về dữ liệu tùy chỉnh cho từng nhân viên. Điều này do thói quen hằng ngày khác nhau, các nhiệm vụ khác nhau, và quan trọng nhất là quyền truy cập bảo mật nội bộ có sự thay đổi theo phòng ban và vị trí công việc của nhân viên. 

Để giải quyết điều này, chúng tôi đã tạo ra một kiến trúc tổng thể cho toàn bộ hệ thống và 4 cái nhỏ hơn cho mỗi Chân dung người dùng. Điều này cho phép chúng ta hiểu sự khác nhau của thông tin mà chúng ta nên thêm vào để giữ cho hệ thống Back Office ngân hàng được trực quan và tổng quát. 

Wireframes: Tạo ra phác thảo hình dạng sản phẩm

Bảng điều khiển chính của sản phẩm ITTI Digital mới yêu cầu sự đầu tư thời gian khổng lồ. Trong khi cấu trúc các màn hình chính, chúng tôi tâm niệm tất cả các kịch bản trên hệ thống đều có ảnh hưởng đến hệ thống phân cấp và khả năng sử dụng của nó. 

Wireframe đầu tiên

Chúng tôi thực hiện là một bảng điều khiển cho Chuyên gia dịch vụ khách hàng. Để có được giải pháp tối ưu, chúng tôi đã điều chỉnh nó nhiều lần. Có nhiều phiên bản khác nhau của bảng điều khiển, và chúng tôi thảo luận cách nhân viên ngân hàng sẽ tương tác với một khối lượng lớn dữ liệu. Chúng tôi đã kiểm tra các giải pháp để kiểm thử tính khả dụng và sự rõ ràng của nó trong suốt kịch bản chính. 

Trong quá trình đánh giá wireframe cùng nhóm ITTI Digital, Hector đã hỏi liệu có khả thi để thêm vào vài tính năng. Thông thường, nó sẽ dẫn đến quá tải tính năng và gây ra bối rối cho người dùng. Ở đây, quan trọng là làm rõ mục đích những tính năng đó cho nhân viên. Họ sử dụng nó trong ngữ cảnh nào. Điều này đã phá vỡ tư duy cũ của Hector và anh ấy chững lại một lúc rồi nhận ra:

Oh, sau cùng chúng ta không cần những tính năng đó! Tôi vẫn đang cố để chuyển đổi tư duy của mình sang tư duy người dùng!

Kết thúc giai đoạn nghiên cứu

Đến đây đã kết thúc toàn bộ giai đoạn nghiên cứu về cơ bản là cốt lõi cho sản phẩm mới. Chúng tôi hiểu được người dùng của mình là ai, họ cần và muốn gì, cũng như đã có được các mục tiêu kinh doanh và cách sản phẩm có thể làm hài lòng cả người dùng và công ty. Dựa trên các đánh giá đó, kiến trúc dịch vụ hoàn chỉnh và wireframe đã được tạo. 

Chỉ đến bây giờ, sau một chặng đường dài, chúng ta đã đi đến giai đoạn thú vị nhất của dự án: Thiết kế giao diện người dùng.

5. Thiết kế: Chức năng đa dữ liệu được tạo ra với tâm huyết

Đã đến lúc thiết kế hệ thống Core Banking ngân hàng ITTI Digital mới, thử thách lớn nhất là bước ra khỏi nhàm chán, các bảng biểu màu xám để đến với điều gì đó hấp dẫn hơn. Một hệ thống tươi mới và màu sắc có thể mang đến sự khác biệt rõ ràng sẽ trở nên hấp dẫn về mặt cảm xúc. 

Đây là giai đoạn sáng tạo và đầy phấn khích cho toàn thể dự án ITTI Digital. Toàn bộ đội ngũ UXDA đều tham gia trong thử thách thiết kế nội bộ. 

Mất một tuần làm việc sáng tạo kịch liệt để có được ý tưởng thiết kế chính – khả thi nhất cho dự án ITTI Digital.

Giới thiệu ý tưởng

Buổi giới thiệu ý tưởng thiết kế là bước cực kì được trông đợi và tràn đầy ​cảm xúc – cả cho chúng tôi và ITTI Digital. Chúng tôi đã làm việc cực kì chăm chỉ trong các giai đoạn nghiên cứu và kỹ thuật trong khi tạo ra cốt lõi của giải pháp. Giờ là lúc để ITTI Digital tiếp xúc với hệ thống ngân hàng đẳng cấp thế giới mới của họ, một hệ thống sẵn sàng để thay đổi việc kinh doanh qua quá trình thiết kế.

Buổi giới thiệu ý tưởng thiết kế hóa ra là một khoảnh khắc thực sự đáng nhớ. Các thành viên team ITTI Digital không thể che giấu cảm xúc vui sướng và thích thú của họ vì họ thừa nhận rằng họ cảm thấy hồi hộp, ý tưởng thiết kế đã vượt quá mong đợi của họ!

Chúng tôi đã dẫn dắt bạn đi qua toàn bộ quá trình thiết kế. Và giờ là lúc nhìn lại kết quả. Đây l​à thiết kế và kiến trúc được tạo sẵn dựa trên nghiên cứu. Tính đến hôm nay, đang được phát triển bởi đội ngũ công nghệ thông tin của ITTI Digital. Sẽ sớm hiện hữu cho bất kỳ ngân hàng nào trả tiền trên toàn thế giới.

Đăng nhập: Bắt đầu một ngày đúng cách 

Chúng tôi đã muốn mang đến cho người dùng dịch vụ. Giúp cho nhiệm vụ của họ nhanh và dễ dàng thực hiện. Những động lực và cảm hứng của họ rất quan trọng với chúng tôi.

Chúng tôi tập trung chăm chút cho màn hình đăng nhập. Là thứ đầu tiên chào đón nhân viên vào buổi sáng. Chúng tôi đã muốn cung cấp một chút cảm hứng, nhẹ nhàng​​. Tập trung vào giọng điệu cho một ngày sắp đến. 

Chúng tôi đã thực hiện điều đó bằng cách hiển thị một ảnh khung cảnh đáng giá ở nền màn hình, cùng một trích dẫn bởi một người thành công và nổi tiếng. Mỗi lần nhân viên truy cập vào màn hình đăng nhập, anh/cô ấy đều được chào đón với một tấm ảnh và trích dẫn khác nhau để truyền đến tâm trạng bình yên. Đăng nhập thì nhanh chóng, hệ thống ghi nhớ tên đăng nhập ​​của nhân viên, và chỉ cần cung cấp Mật khẩu để truy cập.

Không gian làm việc chính: Trợ lý thông minh cho công việc hằng ngày

Chúng tôi đã tạo ra một thiết kế bảng điều khiển phẳng, sạch và sáng cho nhân viên ngân hàng, thoát ra khỏi những màn hình màu xám nhàm chán mà họ từng quen thuộc. Chúng tôi muốn làm mới hình thức phổ biến của Back Office​​ ngân hàng, đổi nó với một môi trường thăng hoa cảm xúc.

Minh họa chuyển động cho màn hình bảng điều khiển tài chính

Trong ví dụ trước đó, khách hàng của chúng ta là Chuyên gia dịch vụ khách hàng​​. Người làm việc hằng ngày tại chi nhánh. Như ghi chú trước đó, có sự khác biệt về kiến trúc bảng điều khiển. hụ thuộc vào vị trí của nhân viên và thông tin được yêu cầu cho việc hoàn tất công việc của nhân viên. 

• Các nhiệm vụ: nhìn tổng quan các nhiệm vụ hiện tại và sắp tới. 
• Lịch: không bị lỡ các cuộc họp, tập huấn và cuộc gọi.
• Xác thực khách hàng: Nhanh chóng tìm khách hàng, cũng như là thêm mới
• Chat: Cung cấp cách thuận tiện để tương tác với đồng nghiệp và khách hàng
• Báo cáo năng suất: Xem trực quan năng suất của tháng này

Các tính năng của bảng điều khiển Back Office ngân hàng:

• Ở bên trái là chức năng xác thực khách hàng và chat; đó là hai khối có thể truy cập liên tục, thậm chí khi người dùng đã được điều hướng đến trang khác.
• Ở phần​​ giữa, là cụm tất cả các nhiệm vụ của người dùng
• Ở phía phải là lịch biểu
• Phía dưới cùng, hiển thị bảng tóm tắt báo cáo năng suất

Để xem chi tiết, người dùng có thể mở rộng 3 khối: Nhiệm vụ, lịch và báo cáo năng suất.

Thiết kế bảng điều khiển tài chính giải quyết một phần rất lớn các nhu cầu của nhân viên đã chỉ ra trong các buổi phỏng vấn. Đây là tóm tắt tổng quan hệ thống mà chúng tôi đã tạo. Làm giảm khó khăn và căng thẳng của nhân viên. Giúp cuộc sống mỗi ngày của họ mỗi ngày đơn giản hơn và thú vị hơn.

Cách chúng ta giải quyết hầu hết các khó khăn phổ biến của người dùng với Back Office​​ ngân hàng

• Dễ xem qua giờ và ngày
  Người dùng sẽ không còn phải nhìn kỹ đồng hồ nhỏ ở góc màn hình của họ. Giảm khả năng bị nhỡ một cuộc họp
• Quản lý nhiệm vụ
  Tất cả các nhiệm vụ hiển thị dựa trên độ ưu tiên, làm nổi bật những nhiệm vụ gấp. Theo cách này, hệ thống được tổ chức dễ dàng hơn. Để không có nhiệm vụ nào bị mất hay không được ghi nhận hoàn thành. Như cách sử dụng giấy ghi chú hay tin nhắn trước kia mà nhân viên đã dùng.
• Tin nhắn tích hợp trực tiếp
  Messenger là một hệ thống cho phép giao tiếp nhanh chóng và hiệu quả với đồng nghiệp và đối tác. Điều này tránh phân mảnh và mất tập trung. Thường là căn nguyên cho sự sao lãng. Vì phải dùng một công cụ giao tiếp thứ 3 như Slack hay Whatsapp.
• Lịch thường ngày và hàng tháng
  Sự tiện lợi của lịch biểu cho phép nhân viên dễ dàng thêm. Xem các cuộc họp sắp tới với đối tác và đồng nghiệp
• Tóm tắt báo cáo năng suất
  Năng suất cho phép người dùng kiểm soát KPIs cá nhân của họ.
• Các thông báo săn sóc
  Thông báo nhắc nhở một nhân viên đứng lên uống nước và ăn trưa. Đây là một cách tốt để cho nhân viên thấy rằng ngân hàng thực sự quan tâm đến họ.

Điều quan trọng là làm cho giải pháp trở nên trực quan và dễ hiểu. Để người dùng không cần dùng đến 2 tháng trời để học nó. Chúng tôi tập chỉ những tính năng mà chân dung người dùng của ITTI Digital thực sự cần cho công việc của họ.

Các mục tiêu được làm thú vị: Trò chơi hóa để tạo động lực

ITTI Digital đã dũng cảm thừa nhận. Hệ thống Back Office ngân hàng cũ của họ đã làm nản lòng nhân viên, khiến họ căng thẳng. Trong 6 tháng, chúng tôi đã xoay chuyển điều đó. Thiết kế ra một cái gì đó dễ chịu và thú vị. Chúng tôi muốn thu hút và thúc đẩy nhân viên đạt được thành tựu theo cách hiệu quả nhất. Bằng cách giải quyết nhu cầu của người dùng với niềm vui, giải trí và giải thưởng.

Chúng tôi đã sử dụng các yếu tố trò chơi để truyền cảm hứng.

Cho người dùng đạt được mục tiêu bán hàng​​, cùng thời điểm. Cho họ biết tiến độ mà họ đã thực hiện. Như vậy, chúng ta đã dùng công nghệ kỹ thuật số. Giúp nhân viên đạt được mục tiêu kinh doanh theo cách hợp lý nhất.

Mỗi tháng, nhân viên bắt đầu một cuộc hành trình mới để đạt mục​​ tiêu bán hàng của mình. Để đạt được huy hiệu “Chuyên gia bán hàng cao cấp”. Người dùng phải mở khóa 4 huy hiệu trước đó. Bằng cách bán các sản phẩm ngân hàng. Để giúp họ làm điều này, chúng thôi đã thêm những gợi ý nhỏ trong mỗi nhóm sản phẩm

Tiến trình nhiệm vụ cá nhân

Trong phần Năng suất, người dùng còn xem lại được tiến trình nhiệm vụ cá nhân: bao nhiêu nhiệm vụ đã hoàn thành theo thời gian. Ở đây, thông tin thống kê được kết hợp với hiểu biết về những nhiệm vụ mà nhân viên thường trì hoãn nhất.

Chúng tôi đã tích hợp một khối hiển thị tổng quan sự hài lòng của khách hàng. Thật kh​​ông may, thông tin này khá quan trọng với việc tự đánh​​ giá nhân viên​​. Còn chất lượng dịch vụ thì gần như bị ẩn đi. 

Chúng tôi còn muốn nhân viên cảm thấy được đánh giá cao ở môi trường làm việc của họ. Đó là lý do chúng tôi đã đưa ra giải pháp với​​ minh họa đầy cảm hứng. Để chúc mừng thành công của họ và tạo động lực cho họ đạt được mục tiêu cao hơn. Đây là một trong nhiều tiểu tiết chúng tôi thêm vào hệ thống. Đảm bảo cảm xúc tích cực cho nhân viên. Thêm ý nghĩa cho công việc của họ mỗi ngày.

Được thiết kế cho Sự tập trung và Niềm vui 

Màu xanh dương chiếm ưu thế trong bản thiết kế. Nó nuôi dưỡng cảm giác bình tĩnh và êm đềm. Điều này rất quan trọng với những nhân viên ngân hàng, những người đang gánh trách nhiệm khổng lồ trên vai họ. 

ITTI Digital là nhà cung cấp giải pháp cho nhiều loại ngân hàng khác nhau. Sử dụng màu sắc nhận diện của riêng họ. Do đó màu sắc giao diện có thể được điều chỉnh.

Ở nền, chúng tôi hiển thị một bức ảnh những ngọn núi. Mang đến sự thư giãn trong khi giữ sự chú ý của nhân viên. Những ngọn núi mang đến không gian rộng mở và tự do. Những thứ bị ngăn lại bởi những tấm kính tòa nhà cao tầng của ngân hàng. Chúng tôi muốn mang niềm vui đến cho cuộc sống hằng ngày của người dùng. Vì vậy chúng tôi đã thêm vào một chút cá nhân hóa. Cho phép người dùng lựa chọn để thay đổi ảnh nền. 

Đấu tranh cho một tương lai tương sáng hơn. Bắt đầu chuyển đổi số trong dịch vụ tài chính của bạn.

Chuyển mình

Đi được nửa chặng đường dự án, nhóm ITTI Digital đã thừa nhận:

Chúng tôi hiểu rằng chúng tôi nên thay đổi không chỉ sản phẩm. Mà còn cả cách tư duy như một công ty. Cách chúng tôi hành động như một nhà kinh doanh. Mỗi người trong nhóm đã bắt đầu suy nghĩ từ vị thế của người dùng. Đó không phải là về các tính năng. Giá trị không chỉ nằm ở các tính năng công nghệ. Mà là cách một sản phẩm tác động đến cảm giác của con người. Việc thay đổi tương lai đang diễn ra. 

Ý nghĩa

Đây là một trong những khoảnh khắc đáng giá mà nhóm UXDA đã trải qua. Nhiều người tin r​ằng thiết kế chỉ là về việc có một gói – một bức ảnh và màu sắc đẹp. Nhưng, thực tế ITTI Digital là bằng chứng sống động cho việc thiết kế lấy người dùng làm trung tâm. Cung cấp giá trị đặc biệt cho toàn doanh nghiệp. 

UXDA đã luôn bắt đầu với nhiệm vụ nhân cách hóa thế giới tài chính phức tạp. Khiến nó trở nên gần gũi và thực tế cho người dùng cuối – con người. Để đạt được điều đó không chỉ nhờ vào việc tạo nên bản thiết kế đẹp. Đó là việc thay đổi tư duy từ lợi nhuận và các tính năng. Qua quan điểm tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm có giá trị. Đó chính xác là những gì ITTI Digital đã trải nghiệm và nhận ra. Trong suốt quá trình chuyển đổi kỹ thuật số ngân hàng với ​UXDA. Điều này đã khiến họ tích hợp triết lý định hướng trải nghiệm vào văn hóa kinh doanh bên trong. 

Họ nhận ra rằng, ở thời điểm bắt đầu dự án. Nhóm​ cảm thấy hoài nghi về khả năng kết hợp các tính năng Back Office​​ ngân hàng. Và đo lường tính an toàn với việc đặt người dùng vào trung tâm cùng bản thiết kế thú vị. 

Tập trung vào người dùng

Trong suốt dự án, ITTI Digital đã học để đặt người dùng của họ lên độ ưu tiên cao nhất. Và nhận thức của họ đã thay đổi đáng kể. Họ đã hoàn toàn mở rộng tầm mắt để thấy điều gì luôn ở phía trước – người dùng của họ. Họ​​ đã học để lắng nghe người dùng. Tập trung để hiểu nhu cầu, mong đợi. Quan trọng nhất là hiểu khó khăn mà hệ thống cũ gây ra. 

Xuyên suốt quá trình chuyển đổi Back Office​​ ngân hàng. Sự hoài nghi của họ đã bị chế ngự bởi cảm hứng, hiểu biết. Gồm cả các tiết lộ họ thậm chí chưa bao giờ kỳ vọng sẽ có. Quan sát hành vi của nhóm. Họ ​​đã thay đổi và ngày càng tham gia nhiều hơn vào quá trình. Hướng đến kết quả khả thi nhất mà họ có thể mang lại cho người dùng. Thật vui khi dẫn dắt họ qua mỗi giai đoạn. Liên tục khám phá ra các ý tưởng mới. Hiểu biết trong việc làm thế nào để cải tiến giải pháp hơn nữa.

Kết quả

ITTI Digital đã thừa nhận:

Kết quả cuối cùng đã vượt quá những mong đợi của chúng tôi. Không chỉ bởi vì nó đã chứng minh khả năng kết hợp những tính năng phức tạp. Với việc lấy người dùng làm trung tâm 1 cách thú vị, thiết kế xinh đẹp và trang nhã. Mà còn​​ vì chúng tôi đã trở thành nhân chứng trực tiếp của cuộc cách mạng lớn. Chuyển đổi tư duy lấy người dùng làm trung tâm trong tổ chức của chúng tôi. 

Dĩ nhiên, cần rất nhiều can đảm để bắt tay vào cuộc hành trình đầy thử thách này. Hầu hết các ngân hàng tiết lộ. Họ vô cùng e ngại những sự thay đổi lớn và mang tính cách mạng như vậy. Thay đổi một cấu trúc đã hoạt động hàng thế kỷ. Nhưng ITTI Digital là bằng chứng sống cho thấy nó xứng đáng 100%. Và chúng tôi thực sự tự hào về họ!

Chúng tôi đã phát triển một hệ thống Back Office ngân hàng chưa từng thấy trước đó. Nó chắc chắn sẽ thay đổi cuộc chơi của ngành tài chính.

Thay đổi từ bên trong

Quan trọng nhất là chúng tôi đã giúp một công ty tài chính lớn thay đổi tư duy bên trong. Sang người dùng và nhu cầu người dùng. Thực hiện cuộc cách mạng nhằm nhân bản hóa ngành tài chính.

Nếu chúng ta đã thay đổi tư duy của công ty trong khi phát triển hệ thống lõi này, thì tôi tin là nhân viên ngân hàng, những người sử dụng sản phẩm cũng sẽ thay đổi tư duy của họ, và kết quả của sự chuyển dịch này sẽ thay ​​đổi cách các đối tác nhận thức về Back Office​​ ngân hàng. Tôi nghĩ đây là khởi đầu tuyệt vời cho cuộc chuyển đổi số thực sự trong các dịch vụ tài chính

Hector OJeda, Giám đốc sáng tạo ITTI Digital

Kết luận từ người biên dịch

Là một nhà thiết kế trải nghiệm, Moon thấy đây là một Case Study đáng để học hỏi. Cả về quy trình thiết kế cũng như cách thực hiện quy trình này. 

Cần học hỏi

Moon thích cách họ thiết kế màn hình đăng nhập với ý tưởng cá nhân hóa ảnh nền. Cũng như tăng cảm xúc tích cực cho nhân viên vào mỗi buổi sáng khi bắt đầu công việc. Moon cũng thích cách họ thiết kế các nhiệm vụ của nhân viên theo phong cách trò chơi. Giúp người dùng làm việc một cách hào hứng. Có mục tiêu và được ghi nhận trên Back Office​​ ngân hàng.

Là một người làm trong lĩnh vực tài chính. Moon biết hiện thực hóa điều này không hề dễ và cần nhiều chức năng liên quan. Xác định mục tiêu đến từng nhân viên (mỗi nhân viên sẽ có KPI và task khác nhau) … Nhưng đây rõ ràng là một ý tưởng hay. Đứng ở vị thế là một nhân viên. Hiện thực hóa điều này sẽ mang lại động lực lớn để hoàn thành mục tiêu mỗi ngày. Gia tăng cảm xúc tích cực và khiến mỗi ngày làm việc trở nên thú vị, đáng giá. 

Những điểm chưa cần thiết

Tuy nhiên Moon cũng nhận thấy việc hiển thị đồng hồ lớn trên bảng điều khiển chính không thực sự cần thiết như UXDA đã nói. Lý do cho việc hiển thị đồng hồ là người dùng dễ quên lịch họp. Chúng ta đã có chức năng hiển thị lịch và nhắc lịch. Vì thế lịch họp đã được tự động nhắc khi gần đến giờ. Lời nhắc này rõ ràng hiệu quả hơn là để người dùng liên tục phải nhìn đồng hồ để canh giờ. Gây ra sự sao nhãng, mất tập trung, lo ngại.

Như vậy, khó khăn của người dùng tình cờ được giải quyết bởi một phương án thậm chí tốt hơn cả phương án được đề nghị. Chúng ta không cần đến hai phải pháp cho một vấn đề cùng hiển thị trên một màn hình. Rõ ràng nó tạo ra sự sao nhãng về tác vụ cũng như tâm lý người dùng. 

Mặc dù đây là một bài viết dài. Nhưng nhờ thế đã cung cấp cho chúng ta một cách rõ ràng từng bước thực hiện nghiên cứu. Quy trình tái thiết kế hệ thống đang hoạt động của khách hàng. Đó sẽ là nền tảng để áp dụng vào công việc thực tế. Với cái nhìn và nghiên cứu chuyên sâu hơn, chi tiết hơn các flow của từng Chân dung người dùng.